Uwaga! Niżej opisane sytuacje odnoszą się do salonów: Sobiesław Zasada Automotive (Mercedes), Krotoski-Cichy (Audi) oraz Premium Arena (BMW), wszystkie mieszczące się w Łodzi. Oczywiście w innych salonach oraz u innych sprzedawców obsługa klienta może się różnić, jednakże tego typu firmy mają wypracowane standardy obsługi obowiązujące w każdym salonie – stąd uśrednienie dotyczące konkretnych marek jako całości.

Sytuacja była raczej standardowa – znowu pojawiło się klasyczne pytanie z prośbą o pomoc w wyborze samochodu. Lubię to, fajnie jest móc komuś pomóc, szczególnie jeśli jest to coś z zakresu własnych zainteresowań. Daje to całkiem pozytywnego kopa satysfakcji i poprawia półobrotem motywacji. Jeśli więc macie jakieś zagwozdki, pytania lub petycje to piszcie śmiało do poradni Just Well Driven – polecam się.

Ale sobie autoreklamę zrobiłem. Czekam na lawinę waszych maili.

Tym razem założenia były jednak troszkę wyższej klasy niż przeciętne zapytanie:

• kwota między 200, a 250 k. PLN;
• auto klasy wyższej, raczej limuzyna;
• wyposażenie ważniejsze niż silnik;
• wygoda w dłuższej trasie;
• elegancja;

W dodatku chodziło o 2 samochody (firmowe), więc możecie sobie kwotę pomnożyć x2 (ważny szczegół). Rozpoczęliśmy więc poszukiwania. Z miejsca zostały odrzucone samochody japońskie ze względu na marną ofertę silnikową, hybrydy i wyraźną przewagę formy nad treścią. Zainteresowany siedział w Lexusie GS i zwyczajnie go nie polubił, a Infiniti… cóż, to jeszcze nie to. Japończyki odpadły więc w pierwszej rundzie.

Amerykańskie samochody nawet nie stanęły w szranki.

A potem pojawił się problem. No bo tak: Maserati Ghibli, mimo najszczerszych chęci, jednak się nijak nie chciało zmieścić w ramach cenowych, Jaguar XK już raczej szykuje się do motoryzacyjnej emerytury i w zasadzie to by było na tyle. Zostały na placu boju, metodą selekcji, trzy najbardziej oczywiste marki, których chciałem w sumie uniknąć, ale zwyczajnie się nie dało.

Mercedes, BMW i Audi – wielka niemiecka trójka, która dzieli i rządzi w klasie wyższej. Przestałem się temu dziwić, przyjmuję to już jako coś oczywistego, do czego reszta musi jakoś się dobijać. Innego wyboru nie ma.

Ale dzisiaj Wam nie odpowiem na co w końcu padł wybór – na to poczekacie kilka tygodni, do momentu kiedy na łamach bloga pojawi się test. Będzie na co patrzeć, to mogę obiecać.

Zanim jednak wybór padł na którykolwiek z wielu modeli, jeździliśmy i odwiedzaliśmy różne salony, testowaliśmy różne modele, rozmawialiśmy ze sprzedawcami – generalnie spędziliśmy w salonach każdej z marek wiele czasu. Wystarczająco (nieprzyzwoicie?) dużo czasu by nie tylko w końcu na coś się zdecydować, ale także by wyrobić sobie zdanie o obsłudze klienta, jaką te marki sobą reprezentują.

Pierwsze wrażenie:

Tutaj zastrzeżeń mieć nie mogłem, bo każdy salon, nieważne czy Mercedesa, czy BMW, czy Audi jest czymś, co musi spełniać pewne odgórnie narzucone standardy marki. Jest więc czysto, schludnie, trochę bardziej elegancko, jest jakieś tam przyzwoite miejsce a’la poczekalnia.

Bentley to nie był co prawda, gdzie luksus wisi w powietrzu i skrapla się pod sufitem, ale generalnie podwyższony standard spokojnie wystarcza. Ważne, że w salonie są (przeważnie) wszystkie najpopularniejsze samochody konkretnej marki, więc w razie chwili czekania jest na czym oko zawiesić i do czego się wpasować. A właśnie…

Czas oczekiwania

O ile pierwsze wrażenie jest raczej podobne, to różnice zaczynają się pojawiać w zasadzie w ciągu pierwszych kilku minut od przekroczenia progu salonu.

Mercedes: niezależnie, czy przyszedłem po raz pierwszy, czy była to kolejna wizyta przywitanie było zawsze takie samo „czy mogłabym Państwu coś zaproponować?” Kawa (nie tylko czarna/biała), herbata, napoje zimne – do wyboru do koloru. Na kawie nawet znaczek Mercedesa mi utworzyli.

Najważniejsze było jednak to, że nawet kiedy musiałem siedzieć w poczekalni, to wszystko było doniesione na miejsce. A czas oczekiwania nigdy nie był dłuższy niż 5 minut.

BMW: w zasadzie podobnie, z tą różnicą, że zanim ktoś mnie obsłużył musiałem trochę dłużej poczekać. Nie jakoś bardzo długo, ale na tyle, by zacząć się trochę irytować. Generalnie jednak ok.

Audi: Czekałem. I czekałem. No i czekałem. Generalnie czekałem.
W końcu ktoś się zdecydował podejść po 3cim okrążeniu wokół salonu. Miło.
Kawa, herbata, woda z kranu chociaż? Naaah, po co, przecież nie ma to najmniejszego sensu.

Klasa.

Obsługa klienta:

Rozmowa z klientem to i tak najważniejsza rzecz, jaką mają do wykonania sprzedawcy – od ich podejścia zależy, czy będzie się w ogóle chciało wracać do salonu, nie wspominając o samym zakupie.

Mercedes: profesjonalizmu ciąg dalszy. My nakreśliliśmy sytuację, a potem wraz ze sprzedawcą (Panie Rafale, dobra robota) po kolei odrzucaliśmy konkretne pozycje aż doszliśmy do konkretnego modelu. Potem konfiguracja punkt po punkcie aż do stworzenia samochodu, który wpisywał się w wymagania i możliwości kupującego.

Niby normalne? Niby tak, sęk w tym, że wszystko skończyliśmy ponad godzinę po czasie zamknięcia salonu. Dokładnie – wstrzymali jego zamknięcie na tyle długo, byśmy mogli sobie w spokoju wszystko skończyć. Kto tak jeszcze robi?

BMW: też nie można się przyczepić, ponieważ system był dokładnie taki sam jak w Mercedesie. Doszliśmy do konkretnego modelu odrzucając po drodze inne opcje. Potem konfiguracja pod klienta, możliwości finansowania itd. Szybko, ale profesjonalnie.

Audi: Cóż. Nie chcę, by wyglądało to tendencyjnie, ale nie da się być zadowolonym z obsługi w momencie, kiedy sprzedawca jawnie odradza zakup. Między wierszami, to fakt, ale nie dało się tego nie wyczuć. Odradzał bo: zaraz face-lifting, bo średnio z dostępnością, bo długo trzeba czekać. W zasadzie po 10/15 minutach czuliśmy się tak, jakbyśmy byli na siłę wypraszani z salonu, a sprzedawca zwyczajnie nie chciał na czegoś sprzedać.

Żeby byłą jasność – nie była to jednostkowa sytuacja. Rok wcześniej, przy okazji zainteresowania Audi A1, w tym samym salonie było dokładnie tak samo.

Przypadek? Nie sądzę.

Obsługa po wizycie w salonie:

Stara zasada mówi – dbaj o klienta nie tylko podczas jego wizyty ale także po niej tak, aby chciał do Ciebie wrócić i kupić to, po co przyszedł. To prowadzi do polepszenia relacji, pokazuje dbałość o klienta. A zadowolony klient, nawet potencjalny, to pewność powrotu.

Mercedes: pierwszy telefon otrzymałem na następny dzień. W ten sam dzień otrzymałem także ofertę (w 3 wersjach wyposażenia) uzupełnioną o możliwe rodzaje finansowania oraz propozycję jazdy testowej. Termin do wyboru, bez zająknięcia. Po każdej następnej wizycie schemat był podobny – telefon zawsze na następny dzień w celu potwierdzenia i ewentualnego uzupełnienia rozmowy. Wszystko nienachalnie, sprawnie i rzeczowo.

BMW: Tutaj już było gorzej. Mail z ofertą, zamiast w ciągu kilku dni, dostałem po tygodniu – niemal zapomniałem, że byłem w tym salonie. Jakikolwiek kontakt telefoniczny – po ponad 2 tygodniach. Trochę długo zważywszy na fakt, że człowiek był mocno zainteresowany.

W czasie tych 2 tygodni byliśmy już pod koniec negocjacji z innym producentem. Cóż, czas to pieniądz.

Audi: Nie ma o czym mówić. Nie było rozmowy, nie było więc kontaktu.

Sorry.

Podsumowanie

Audi, Mercedes i BMW – trzy marki, które przez zwykłego zjadacza chleba z miejsca zostałyby uznane za synonim luksusu i wygody. A czym jest luksus? Wg. słownika jest to:

• warunki zapewniające wygodne życie
• przyjemność, na którą można sobie rzadko pozwolić
• drogi przedmiot ułatwiający lub uprzyjemniający życie

I faktycznie – BMW i Mercedes, jeśli chodzi o podejście do klienta są dokładnie takimi markami. BMW jest może troszkę mniej otwarte, może trochę mniej o przyszłego klienta dba, ale generalnie – nie ma się do czego specjalnie przyczepić.

Mercedes to już zupełnie inna bajka – tam poziom obsługi klienta został wzniesiony dla mnie na zupełnie nowy, niespotykany do tej pory poziom. Oprócz świetnej obsługi na miejscu, doszła do tego jeszcze obsługa zdalna, czyli przyjazd do klienta, by omówić pewne szczegóły. I faktycznie, padło na Mercedesa E220. Nie ukrywam, że ogromną rolę w tym wszystkim odegrała właśnie dbałość, z jaką zostaliśmy przyjęci.

A Audi? Cóż. Ja bym to określił jednym, dobitnym słowem – DNO. Markę można lubić lub nie, ale zadaniem sprzedawcy jest do niej nakłonić. Nie byliśmy nakłonieni. Byliśmy odstręczani od niej.

Po tym wszystkim wiecie co najlepiej określa tą markę na tle innych? Jadąc klasą E podpytałem się faceta, jakie auta jeszcze są konkurencją dla Mercedesa. Ciekaw byłem co odpowie. Ten bez wahania wskazał na BMW, a kiedy podpytałem się o Audi ten tylko prychnął z pogardą i powiedział:

Oczywiście trzeba wziąć poprawkę na fakt, że była to wypowiedź sprzedawcy, który chciał nakłonić nas do swojego produktu ale… trudno się z nim trochę nie zgodzić, bo Audi pod kątem obsługi klienta odstawało o lata świetlne od pozostałej dwójki.